Assistance et service client SpinAura en France

Le chat en direct convient aux demandes courtes, aux problèmes d’accès et aux questions nécessitant une réponse rapide. Il permet de contacter le service client depuis le site ou l’application, si le widget est affiché.

• Accès : ouvrir la rubrique Aide ou Contact, puis sélectionner chat en direct ;
• Utilisation recommandée : connexion bloquée, question sur un retrait, statut d’un dépôt, bonus non crédité, message d’erreur, vérification de compte ;
• Langue : français selon disponibilité, avec bascule possible vers l’anglais si l’agent francophone n’est pas disponible ;
• Horaires : consulter l’horaire affiché dans le widget, car il peut dépendre du pays, du volume de demandes et du type de compte ;
• Délai attendu : première réponse souvent en moins de 5 minutes pendant les périodes de faible demande ;
• Préparation utile : indiquer l’identifiant de compte, le type d’appareil, le navigateur, l’heure de l’incident et le numéro de transaction si la demande concerne un paiement ;
• Sécurité : ne jamais envoyer de mot de passe, de code à usage unique ou de copie de carte bancaire dans le chat.

L’email convient aux demandes qui demandent des pièces jointes, une vérification ou une réponse détaillée. Le service client SpinAura peut demander des informations complémentaires avant de traiter un dossier sensible.

• Accès : utiliser l’adresse d’assistance indiquée dans la page Contact, l’espace Aide ou le compte utilisateur ;
• Catégories adaptées : documents KYC, contestation de transaction, fermeture de compte, demande liée aux limites, réclamation, historique de jeu, question juridique ;
• Objet conseillé : compte, paiement, jeu, bonus, sécurité ou vérification, suivi du numéro de dossier si disponible ;
• Informations à inclure : nom enregistré, identifiant de compte, email du compte, date de l’incident, capture d’écran lisible et description courte ;
• Délai attendu : réponse initiale en général sous 24 à 48 heures, avec un délai plus long si des documents doivent être contrôlés ;
• Pièces jointes : utiliser des formats courants et masquer les données non nécessaires, notamment les numéros complets de carte ;
• Jeu responsable : les demandes de limite, pause, auto exclusion ou fermeture liée au jeu doivent être formulées sans ambiguïté afin de faciliter le traitement.

Le téléphone sert aux cas qui demandent un échange direct avec un agent. Le numéro d’assistance SpinAura est affiché uniquement dans les zones officielles du site, de l’application ou du compte, afin de limiter les risques de fraude.

• Accès : consulter la page Contact ou l’espace Aide avant tout appel ;
• Numéro gratuit : si un numéro non surtaxé est disponible pour la France, il est indiqué avec les horaires et les éventuels frais opérateur ;
• Numéro d’assistance 24 h/24 et 7 j/7 : utiliser cette mention uniquement si elle apparaît sur le site officiel au moment de l’appel ;
• Cas adaptés : compte verrouillé, suspicion d’accès non autorisé, retrait important en attente, demande urgente de sécurité, aide à la vérification ;
• Délai attendu : attente courante de 2 à 10 minutes selon l’heure et le volume d’appels ;
• Résolution : un agent peut ouvrir un dossier, confirmer les prochaines étapes ou orienter vers l’assistance technique si un contrôle interne est requis ;
• Préparation utile : garder l’identifiant de compte, l’email enregistré, la date de naissance et les références de transaction à portée de main ;
• Sécurité : aucun agent ne doit demander le mot de passe complet, un code bancaire ou un accès à distance à l’appareil.

Les réseaux sociaux et les messageries conviennent aux demandes générales et aux signalements simples. Les comptes officiels liés au site SpinAura doivent être utilisés, sans passer par des profils trouvés via des recherches externes non vérifiées.

• Plateformes possibles : WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, X et autres canaux indiqués dans la page Contact ;
• Accès : ouvrir les liens publiés sur le site web ou dans l’application, puis vérifier le nom du compte avant d’envoyer un message ;
• Cas adaptés : disponibilité du service, question générale, suivi de dossier, problème d’affichage, information sur les horaires ;
• Cas à éviter : envoi de documents d’identité, coordonnées bancaires, mots de passe, codes de sécurité ou données médicales ;
• Délai attendu : réponse souvent le jour même, avec priorité moindre que le chat et le téléphone pour les dossiers de compte ;
• Message efficace : écrire une phrase courte, ajouter le numéro de dossier si disponible et demander le transfert vers le bon service ;
• Protection contre l’usurpation : ignorer tout compte qui promet un retrait accéléré, un bonus ou une résolution contre paiement.

Le support technique traite les incidents liés au site, à l’application, aux jeux, aux paiements et à la connexion. L’équipe d’assistance SpinAura peut demander des éléments précis afin de reproduire l’erreur et transmettre le dossier au service concerné.

• Accès : utiliser le chat pour un incident urgent, l’email d’assistance pour les captures d’écran et le téléphone pour les blocages de compte sensibles ;
• Incidents de connexion : mot de passe refusé, code non reçu, compte temporairement bloqué, appareil non reconnu ;
• Incidents de paiement : dépôt en attente, retrait non visible, référence de transaction inconnue, méthode de paiement refusée ;
• Assistance liée aux jeux : partie interrompue, solde incorrect après une session, écran figé, résultat absent de l’historique ;
• Informations utiles : nom du jeu, fournisseur, heure de la session, montant en EUR, appareil, système, navigateur et version de l’application ;
• Délai attendu : réponse initiale rapide via chat, résolution fréquente sous 24 à 72 heures selon la complexité ;
• Capture d’écran : inclure l’erreur visible sans afficher de données privées inutiles ;
• Règle en France : une vérification d’identité, d’âge ou de résidence peut être demandée avant toute action sur un compte ou un retrait.

L’assistance VIP ou prioritaire dépend du statut du compte et des conditions affichées dans l’espace utilisateur. SpinAura peut réserver ce niveau de service aux membres éligibles selon l’activité, l’historique du compte et les règles internes.

• Accès : consulter l’espace compte, le gestionnaire dédié si attribué ou le canal prioritaire indiqué dans la rubrique VIP ;
• Éligibilité : statut de fidélité, volume d’activité, ancienneté du compte et respect des vérifications obligatoires ;
• Cas prioritaires : sécurité du compte, retrait à forte valeur, vérification avancée, incident technique impactant une session, demande liée aux limites ;
• Contact dédié : utiliser uniquement les coordonnées visibles dans le compte, jamais un numéro reçu par un profil social non vérifié ;
• Délai attendu : réponse souvent plus rapide que les canaux standards, selon les horaires et la disponibilité du service ;
• Usage recommandé : fournir le numéro de dossier, la référence de paiement et une description courte du besoin ;
• Cadre responsable : un statut prioritaire ne modifie pas les contrôles d’âge, d’identité, de lutte contre la fraude ou de jeu responsable.